Онлайн-магазин, приложение и автоматизация продаж для магазина косметики
Мы создали интернет-магазин и приложение для сети розничных оффлайн-магазинов косметики и материалов для бьюти-мастеров, а также оптимизировали работу склада.
Задачи, над которыми работали:
- исключить человеческий фактор из цепочки продажи от оформления заказа до получения;
- увеличить продажи не открывая новые магазины;
- привести в порядок работу склада;
- улучшить сервис и привязать покупателя к магазину.
Интернет-магазин, мобильная версия сайта, мобильное приложение для трех маркетов (Google Play, App Store, App Gallery), автоматизация доставки и склада.
С какой проблемой пришел клиент
Клиент хотел увеличить продажи, не открывая новые магазины. Открытие и поддержание офлайн-магазина обходится бизнесу недешево — аренда помещения, зарплата продавцам-консультантам, кладовщикам, наружная реклама. Поэтому заказчик хотел развивать онлайн-продажи, создать мобильное приложение и улучшить существующий интернет-магазин.
В процессе поиска решений этой задачи мы нашли слабые места, которые не замечал сам клиент и создали удобную среду для онлайн-покупок, которая состоит из приложения, интернет-магазина, а также внутренней системы управления товарами и заказами для клиента.
Как решали
Провели исследование
Для начала мы решили выяснить, что не так с уже имеющимся интернет-магазином, почему через него проходит мало продаж. И это с учетом того, что у заказчика был хороший рекламный бюджет.
Быстрый анализ выявил распространенные проблемы, вроде неудобной навигации и неинформативных карточек товара. Но мы решили пойти дальше и посмотреть как система работает изнутри.
Алексей: «Под видом обычных покупателей мы оставили несколько заявок на сайте магазина. По одному из заказов нам позвонил менеджер магазина, уточнил содержание заказа, подтвердил наличие и объяснил когда и в каком магазине мы можем его забрать. Вроде все шло хорошо, но когда наш сотрудник пришел за заказанными товарами, части из них в магазине не оказалось. На номер, указанный в другом заказе менеджер звонил несколько раз, потому что сначала уточнил наличие товара не в том магазине, возникла путаница.»
Когда мы начали разбираться почему так произошло, стали проявляться слабые места во всем процессе продаж. Как работала схема продажи:
- Клиент оставляет заявку.
- Менеджер получает ее в виде письма на электронную почту
Возможные проблемы: менеджер мог заработаться и не увидеть заявку, мог проигнорировать. В общем, человеческий фактор.
- Менеджер смотрит наличие товара в нужном магазине через систему управления складом.
Возможные проблемы: программа не всегда своевременно обновлялась, могла показывать наличие товара, которого нет и наоборот.
- Ответственный менеджер звонит на склад магазина и уточняет наличие.
Возможные проблемы:
далеко не каждый менеджер — ответственный;
менеджер может перепутать магазины и уточнить наличие в другой точке продаж;
рабочий день менеджера заканчивается в 18:00, а работа магазина в 20:00. Соответственно, за эти два часа товар могли купить, а менеджер узнавал об этом только утром следующего дня, когда у магазина уже был недовольный клиент, который пришел за заказом, а его не оказалось.
Запустили разработку приложения и сайта
Приложение и сайт — это собственно тот продукт, за которым пришел клиент. Разработка процесс не быстрый, трудоемкий и требует подключения большого количества специалистов, однако исходя из проведенного исследования, мы поняли, что просто сделать приложение и более красивый сайт — недостаточно. Это не решит проблему клиента. Поэтому параллельно усиливали слабые места в рабочем процессе заказчика.
Оптимизировали работу склада
Поскольку проблемы начинались еще с момента отгрузки товара на склад, мы отправили сотрудника проанализировать рабочий процесс.
Сотрудник Клиента: «Основная проблема заключалась в том, что весь процесс регистрации новых позиций товара происходил вручную. Это занимало много времени и часто получалось так, что товар на складе был, а в складской системе — еще нет. Кроме того, разные сотрудники по-разному заполняли карточки товара, например, один писал название латиницей, другой кириллицей. И в итоге было сложно отследить верное количество товара на складе»
Что сделали: ввели систему сканирования штрих-кодов и дали рекомендации к единообразному заполнению карточек товара.
Интеграция с почтой РФ и СДЭК. Удобный личный кабинет с деталями заказа и копией чека, даже если был самовывоз из магазина.
Решили интегрировать систему управления складом с работой приложения и сайта
Старая схема работы с участием менеджеров и большим количеством звонков покупателям и на склад создавала массу проблем. Лучшее решение — максимально возможная автоматизация процесса.
После того, как мы помогли привести в порядок базу данных товаров, мы создали на основе нее каталог для сайта и приложения.
Таким образом теперь, как только товар отгрузили, кладовщик сканирует штрих-код — товар появляется в складской системе и сразу же на сайте и в приложении. А как только товар покупают или резервируют, соответствующая отметка появляется и в системе управления складом.
Подключили оплату
Мы проконсультировали заказчика от какого юридического лица лучше заключать договор на подключение эквайринга, проанализировали существующие предложения на рынке и дали рекомендации по выбору банка-эквайера, помогли с выбором оборудования.
Подключили онлайн кассу. Детальная настройка дистанционной кассы — ответственная процедура, при неправильном введении данных потребуется покупать и устанавливать новое оборудование. Поэтому мы направили специалиста на территорию заказчика чтобы настроить кассу по установленным законодательством правилам.
В результате клиент получил отлаженную систему онлайн-оплаты без необходимости вникать в сложные технические нюансы.
Тестирование системы, работа с отзывами
Любая система редко может функционировать без проверки реальными испытаниями, поэтому мы всегда предлагаем заказчику сопровождение в течении необходимого времени для внесения изменений.
Например, клиент изначально хотел, чтобы информация о доставке и том, где и когда можно забрать товар приходила в виде смс-сообщений. Примерно месяц работы показал что смс-рассылка выходит дороже, чем заказчик бы хотел. Мы предложили систему push-уведомлений от приложения, которая не только экономит деньги на рассылке, но и решает проблему забывчивых покупателей. Иногда люди покупают или резервируют товар и забывают его забрать. Уведомления будут периодически напоминать такому пользователю о том, что покупка его ждет.
Также система push-уведомлений помогла клиенту оптимизировать рекламные затраты за счет мгновенного информирования о новых акциях и скидках.
Более того, с нашей помощью клиент получил настроенную систему персонализированных предложений внутри сайта и приложения, что позволило сократить бюджет на старые каналы распространения рекламы — радио, телевидение, наружная реклама.
Помимо своих пожеланий клиент собирал обратную связь непосредственно от покупателей. Таким образом мы выявили интересную проблему — многие покупатели, пользующиеся поисковой строкой. неверно вводят наименование продукта. И не только в транслитерации или с ошибками в написании, это мы предусмотрели. Например, нужный продукт называется “Ватные диски”, а покупатель ищет “Спонжи” и не может найти. У большого количества продуктов нашлись альтернативные названия, в том числе совершенно неочевидные. С помощью клиента мы составили большую базу синонимов и интегрировали ее в поиск.
Постоянная техническая поддержка, с автоматическим сборщиком подозрительных активностей и инцидентов. В Telegram группе отображается информация и создается задача в Jira (проектной системе) для выяснения инцидентов.
В результате Заказчик:
- увеличил свои продажи без вложений в открытие новых оффлайн-магазинов;
- смог сократить штат и сэкономить на ФОТе;
- повысил клиентоориентированность, избавив покупателей от лишнего общения с менеджерами;
- сократил затраты на рекламу и усилил привязку покупателей к своему магазину, за счет настройки системы персонализированных предложений и скидочной программы в приложении.
