Пример видов и условий лицензий на Open Source для ERP-продуктов
По данным Gartner, более 95% ИТ-компаний в мире сейчас используют open source-решения. Среди остальных компаний не менее 40% предпочитают в работе свободное ПО, хотя проблемы эксплуатации продуктов с открытым исходным кодом остаются. Одна из них – стоимость и качество поддержки работы решений на базе СПО. Как же создать или получить гарантированную поддержку?
Комментарий генерального директора компании «Фогстрим» А. Романова о том какой должна быть техподдержка open source-продуктов.
Вопрос 1. Типичные проблемы техподдержки open source-продуктов?
– Если у разработчика отлажены процессы техподдержки, а именно автоматизированная работа над входящими заявками от клиента service desk, то никаких проблем с техподдержкой open source-продуктов не должно возникать.
Кроме того, у многих компаний-разработчиков есть команда техподдержки, а в клиентском договоре прописаны все условия для качественной техподдержки продукта: скорость реакции, доступы и др. В этом случае компания-разработчик будет надежной компанией техподдержки.
Вопрос 2. О чем должны договориться «на берегу», до развертывания и эксплуатации решения, компания – разработчик и потенциальный заказчик?
– Прежде всего о гарантийном периоде: какие виды работ входят в этот период и при каких условиях заказчик лишается гарантии. Например, если заказчик самостоятельно вносил изменения в код программного продукта, в этом случае гарантия уже не действует.
Также необходимо тщательно обговорить и закрепить в договоре техподдержки скорость реакции на разные запросы, поскольку критичные задачи, которые влияют на бизнес-процессы, компания-разработчик по договору SLA должна брать в работу в кратчайшие сроки, но и цена их решение намного выше